L’ascolto empatico: un ingrediente irrinunciabile dei percorsi di mediazione dei conflitti

I mediatori fanno da ponte, riconnettono. Quando riescono a far sentire gli attori del conflitto riconosciuti nella loro tridimensionalità, come esseri umani, allora riducono di molto il vuoto, l’isolamento, che tante volte il conflitto crea negli individui, nelle famiglie, nei gruppi, nelle comunità e nelle organizzazioni.

Con il termine mediatori ci si riferisce a coloro che, professionalmente, applicano delle “tecniche” di mediazione per la gestione dei conflitti all’interno della coppia, della famiglia e in altri contesti relazionali, istituzionali e organizzativi.

Ma in cosa consiste questa disciplina? E quali sono i principali obiettivi che si prefigge questo percorso formativo?

Che cos’è la mediazione dei conflitti?

Supponiamo che, a seguito di un reato commesso, autore e vittima entrino in conflitto tra loro,  oppure che l’escalation di un conflitto porti una delle parti a commettere un reato.

Supponiamo, ad esempio, che la figlia di un paziente deceduto sia in conflitto con un medico dell’ospedale in cui l’uomo era ricoverato e che, per quanto alcuni accertamenti sembrino escludere l’esistenza di una responsabilità professionale,  sia convinta di una negligenza colpevole e letale da parte del medico. E supponiamo che il professionista sia adirato con la donna, a suo dire immatura e irrazionale nell’incapacità di accettare la morte del padre.

Oppure, supponiamo che una coppia si stia separando e che i due coniugi stiano lottando per ottenere l’affidamento dei due figli accusandosi reciprocamente di essere genitori inadeguati.

Ancora, supponiamo che alcuni lavoratori siano in conflitto tra di loro e che ciò metta in difficoltà il loro responsabile e comprometta la loro produttività, generando anche malessere nei colleghi.

Per tali situazioni, oggi, in molte città, inclusa Torino, vi sono servizi di mediazione dei conflitti, dove professionisti formati ad hoc offrono servizi di mediazione penale, sanitaria, familiare, organizzativo-lavorativa, ecc.

Qual’è il vero obiettivo di un percorso di mediazione?

A differenza di quanto normalmente si pensa, l’obiettivo del percorso di mediazione non è per forza la conciliazione, ossia, la costruzione di un accordo, ma offrire alle persone in conflitto la possibilità di essere ascoltate in modo non condizionato né condizionante. E ascoltare non significa cercare a tutti i costi una soluzione, né tentare di “guarire” le persone dalle loro emozioni, o di procurargli vaghe consolazioni, ma tentare di comprendere ciò che esse portano.

A prescindere dal metodo e dall’impostazione teorica di riferimento, vi è quindi un aspetto, un ingrediente, che è considerato irrinunciabile in tutte le ipotesi e le pratiche di mediazione: l’ascolto.

Pur essendo esperienza comune che, quando si litiga, le emozioni spesso prendono il sopravvento sulla nostra razionalità, la dimensione emotiva è spesso quella meno riconosciuta e accolta in tutte le sedi nelle quali il conflitto tradizionalmente approda per essere risolto. Ciò accade tipicamente nel procedimento giurisdizionale, dove il  giudice, tentando di accertare i fatti, non si occupa – non può farlo: non è la sua funzione – di come si sentono le parti che gli stanno di fronte. Questo aspetto è invece centrale nel percorso di mediazione, dove il sapere far sentire accolte le parti è fondamentale.

Uno degli aspetti più difficili da gestire quando parliamo con dei terzi di un nostro conflitto è il timore di essere giudicati negativamente per il solo fatto di essere parti di una lite. Ci poniamo quindi in una posizione difensiva e cerchiamo di chiarire subito che è colpa della controparte se siamo in conflitto con essa. Si può, allora, facilmente immaginare il sollievo che potrebbe derivarci, se il nostro interlocutore più che concentrare la sua attenzione su chi ha torto o ragione, su chi è il maggior responsabile della svolta conflittuale della relazione, su chi ha iniziato per primo le ostilità, ci facesse sentire non approvati ma compresi. E non solo rispetto al “caso”, cioè come parti, ma come esseri umani, liberandoci dall’onere di dover dimostrare in maniera inoppugnabile che siamo dalla parte della verità e della giustizia.

Il conflitto molto spesso sorge dalla sensazione di non essere riconosciuti e, comunque, con la sua progressione induce i suoi attori a riconoscersi sempre meno, spingendoli a sviluppare rappresentazioni reciproche monodimensionali, spesso spregiative, all’insegna della spersonalizzazione e finanche della de-umanizzazione, con ciò impedendo ogni possibilità di ascolto reciproco e svuotando lo strumento della parola di ogni possibilità espressiva autentica e profonda.

Quando i mediatori riescono a far sentire gli attori del conflitto riconosciuti nella loro tridimensionalità, come esseri umani, allora riducono di molto il vuoto, l’isolamento, che tante volte il conflitto crea negli individui, nelle famiglie, nei gruppi, nelle comunità e nelle organizzazioni.

In tal senso, dunque, essi fanno da ponte, riconnettono. E tale connessione tra il mediatore e ciascun soggetto in conflitto è la necessaria premessa per una successiva eventuale fase di riconoscimento reciproco tra di essi.

Alberto Quattrocolo

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